Gastvrijheid in tijden van Corona

Toerisme hard geraakt

Wij (gastenverblijven) hebben het ook niet zien aankomen. Blij (of misschien nog niet helemaal blij) met onze ingevulde planning voor 2020, dachten ook wij dat Corona niet veel meer was dan een griepje, dat het onze deur wel voorbij zou gaan.

Reactie van de OTA’s

Helaas, dat is verre van de huidige werkelijkheid. Juist het toerisme wordt hard geraakt. Waar in eerste instantie de meesten nog geloofden dat het voor mei, het echte begin van het toeristen-seizoen (in Europa) wel beslecht zou zijn, was iedereen in rep en roer over de acties van de grote OTA’s dat er gratis geannuleerd mocht worden.

Nu ken ik niet alle regels in andere landen, dus ik spreek even over mijn eigen parochie, Frankrijk. We hebben net gisteren weer een mooie toespraak van Macron voorgeschoteld gekregen, voorafgegaan door de eerste tonen van het volkslied. Maar hier is het dus zo, dat het door de overheid bepaald is dat alle vakanties tot half september, op franse bodem, of moeten worden verzet, of moeten worden terugbetaald, of mogen worden omgezet in een voucher. Die 18 maanden geldig is en als hij niet is ingewisseld voor een reservering, alsnog moet worden terugbetaald.

De OTA’s liepen voor de troepen uit, maar kregen hun gelijk. Er wordt veel over gediscussieerd in alle hospitality groepen die Facebook rijk is. Ik deel hier slechts mijn werkwijze en mijn gedachtegang, zonder te pretenderen dat die de enige juiste, noch de beste is. Maar wel die het beste past in mijn manier van omgaan met mijn gasten, in mijn jarenlange ervaring.

Verzetten

Als je nu al een nieuwe datum kan vinden voor je gasten, die nog vrij is, dan is verzetten mijns inziens de beste optie. Nog steeds een onzekere, want wie zegt wanneer wie (uit welk land) weer mag komen.  Ook dat is na vanavond nog niet helemaal duidelijk. Maar in ieder geval weet je dat je die gast en die reservering (voorlopig) hebt veiliggesteld. Met nog een klein risico dat je de operatie opnieuw moet uitvoeren.

Maar als je de reservering niet kan verzetten, omdat of jij of de gast dat niet kan of wil. Ik heb bijvoorbeeld best veel gasten die hier in het dorp voor een bruiloft komen (er zit hier een in bruiloften gespecialiseerde domaine) en die zonder die bruiloft zelf niet gekozen hadden om hier te komen. Of omdat je gasten hun vakantieplanning verder ook nog niet kennen. Of dat je zelf al vol zit, of andere plannen hebt voor de periode dat je gast wil komen. Dan heb je de keuze tussen terugbetalen of een voucher.

Vouchers

Is het een reservering van de OTA, dan krijgt de gast een voucher van de OTA en hoeft dus niet per definitie bij jou te komen. Als het een directe gast is, is dat een optie. Maar wat als je dan binnen de 18 maanden alsnog geen datum vindt. Omdat de agenda’s niet overeenkomen, omdat jouw gast bijvoorbeeld alleen in het hoogseizoen weg kan, of dat er iets anders gebeurt in het leven van jouw gast. Een sterfgeval, een zwangerschap, baan kwijt, of verlies aan inkomsten door deze crisis. Dan moet je dus na 18 maanden alsnog de aanbetaling terugbetalen. Die moet je dus wel apart zetten, om zeker te weten dat je dat op dat moment kan. Het kan je dus korte termijn uit de brand helpen om dat niet meteen te hoeven doen, maar lange termijn is er weinig verschil.

Terugbetalen

Zelf kies ik ervoor om iedere annulering te accepteren, de aanbetaling terug te betalen en een berichtje te sturen dat ik volledig begrip heb, dat het voor iedereen moeilijke tijden zijn, dat ik ze sterkte wens en een goede gezondheid. Waarin ik ze vraag goed voor zichzelf en hun naasten te zorgen en dat ik hoop ze onder betere omstandigheden alsnog te mogen ontmoeten/ontvangen. Tot nu toe krijg ik in alle gevallen een reactie dat ze dankbaar zijn voor mijn reactie en heel graag alsnog een keertje bij me willen komen. Dat is in mijn ogen ook gastvrijheid, zorgen voor je gasten, ook als ze niet bij je zijn.

En nu?

Maar dan nu, hoe verder vanuit deze belabberde situatie?

Mijns inziens wordt reizen nog lang ontmoedigd. Omdat ieder land, wellicht iedere regio, bang is infecties van buiten binnen te halen via toeristen. Omdat vakantie toch voor de meeste burgers een groot goed is en het afnemen van vakanties misschien nog wel minder geaccepteerd wordt dan een quarantaine in gewone werktijd, zal er dus aangestuurd gaan worden op korte afstand toerisme.

Orientatie

Voor ons als gastenverblijfhouders zullen we ons dus moeten gaan richten op regionale en nationale vakantiegangers, als dat nu niet het geval is. En dus, in ieder geval voor dit jaar, misschien wel 2 jaar, de oriëntatie van je bedrijf veranderen. Op de hele korte termijn is dit lastig. Zeker als je nog reserveringen hebt staan van vakantiegangers die hoop blijven houden en nog niet afzeggen. Dan kun je ook nog geen nieuwe gasten gaan werven. Maar persoonlijk vermoed ik dat wat ik net schreef niet alleen voor dit jaar is. En de meesten onder ons ook al veel annuleringen hebben gekregen.

Nieuwe gasten

Om een ander soort gasten te krijgen, zul je dus anders moeten communiceren, in een andere taal, namelijk de taal van het land waar je woont. En je in je communicatie aanpassen aan hun cultuur, in je aanbod aan hun manier van op vakantie gaan. En wellicht op je verhuurperiode. Gasten die minder lang hoeven te reizen zullen misschien wel korter willen blijven. Misschien hun vakantiedagen spreiden over meerdere weekends, in plaats van twee of drie aaneengesloten weken. En lokaal toerisme, afhankelijk van waar je zit, is minder gebonden aan het hoogseizoen, maar is het hele jaar door. Dus wellicht moet je, om het hoofd boven water te houden, je seizoen oprekken, met weliswaar een mindere bezetting per week, en meer schoonmaakrondes, maar uiteindelijk dezelfde inkomsten.

Hierin spreek ik uit ervaring, want met mijn huidige activiteit heb ik nog maar 10% buitenlandse gasten en de rest Fransen, merendeels regionaal. De buitenlanders eigenlijk alleen in het hoogseizoen. En ik draai het hele jaar door, met vaak een betere maand maart dan bijvoorbeeld juni of september.

Ander aanbod

Ook kun je er over denken om je aanbod uit te breiden naar gasten buiten het toerisme. De zakelijke markt. Vertegenwoordigers, of werknemers die een klus bij jou in de buurt moeten doen en doordeweeks overnachtingen zoeken. Overwinteraars. Of groepen, zoals heidagen van bedrijven, yoga-workshops, retraites, het hele huis verhuren aan vriendengroepen voor verjaardagen, of feestdagen zoals kerst en oud en nieuw. En wellicht verhuur voor langere periode voor mensen die tijdelijk zonder woonruimte zitten. Oplossingen waar ik zelf in mijn manier van verhuren niet voor kies, maar in deze situatie wel. Als het om pompen of verzuipen gaat.

Dit even los van alle hulp die je van de overheid (wel of niet) kan krijgen, want die zal nooit je omzet kunnen evenaren, hooguit voorkomen dat je verzuipt.

Pompen of verzuipen

Ik besef me dat de regio, het soort accommodatie, de nabijheid van bedrijvigheid, een grote rol speelt in de mogelijkheden die je hebt. Maar bij de pakken neerzitten is ook geen optie. Tenzij je er niet van hoeft te leven. In alle andere gevallen zul je creatief mogen zijn, mogen accepteren dat dit is wat het is en je misschien keuzes mag maken die je in ‘normale’ omstandigheden nooit zou maken. Sta ervoor open. Je weet nooit hoe een koe een haas vangt.

Ontdekking

En om positief af te sluiten… Op een enkele uitzondering na, denk ik dat iedereen wel een voordeel kan benoemen van de ‘pauze’ waar we ons nu in bevinden. Vraag het mij maar niet, want dan ben je voorlopig nog niet klaar. Maar wie weet, zeg nooit nooit, ontdek je ook zakelijk hier de voordelen van, vind je je nieuwe gasten wel een openbaring, wil je hierna nooit meer anders… En zo niet, houdt contact met je trouwe gasten, ook als ze niet komen. En als het dan echt voorbij is, pak je de draad weer op, waar je een maand geleden gebleven was. Succes!

P.S. Ben je na het lezen van dit stuk benieuwd wat mijn ideeën over gastvrijheid in gewone tijden zijn? Zeer binnenkort komt mijn boek “gastvrijheid is geen kunstje” uit. Voor meer informatie, houd mijn facebook pagina MariekeVerthuist in de gaten.