tegelwijsheid: zoals de waard is vertrouwt hij zijn gasten

B&B: Nogmaals gastvrijheid: wederkerig en wederzijds

In mijn vorige vlog en in mijn promotie video voor de onlinetraining zeg ik dat gastvrijheid geen acabadabra is (maar wel met magie te maken heeft) en dat het ook niet, zoals heel veel mensen denken alleen maar heel veel geven en keihard werken is…. Maar dat gastvrijheid wederkerig en wederzijds is.

Wat bedoel ik hier nou mee?

De magie van gastvrijheid

Om met de magie te beginnen… De toverformule voor vakanties met een gouden randje bevat de volgende elementen:

Een zuivere intentie!

Dit is echt de basis van gastvrijheid. Wat heb jij voor ogen als je denkt aan gasten ontvangen, en met welke prioriteit? Geld verdienen? zelf een leuk en gezellig leven leiden? Lekker bezig zijn met je grote hobby koken? Je gasten (echt) plezier doen? Dit is al bijna een toverformule op zich, want het een kan niet zonder het ander (maar dat voor later). Als ik het over gouden randjes heb bedoel ik de intentie die je hebt naar je gasten toe.

Hoe graag wil jij dat het voor hun een perfecte vakantie wordt, dat ze echt genieten, dat ze eigenlijk niet meer weg willen, dat ze terug willen komen….Ze echt plezier doen?

En wat zijn jouw ideeën voor een perfecte vakantie, waar moet die aan voldoen, wanneer heb jij die beleefd en wat waren de dingen die maakten dat deze vakantie zo perfect was? Wat was de rol van de accommodatie en de gastgevers hier in? Of heb je het tegenovergestelde meegemaakt en kun je deze situatie omkeren naar hoe het in jouw ogen wel zou moeten!

Je ziet hier direct al dat er geen unieke toverformule bestaat, want iedereen zal hier een andere vorm aan geven. En dat is maar goed ook, want zoveel mensen, zoveel mensen. Wat wel uniek en heel precies is aan dit element van de toverformule is de zuiverheid, jouw overtuiging, de essentie van jouw intentie: Kan je die tot in je botten voelen? Als je jouw intentie zuiver hebt kan je daar volledig op bouwen!

De juiste keuzes!

Als je een gastenverblijf gaat starten heb je duizenden keuzes te maken, van groot tot klein. De plek waar je gaat zitten, het soort gastenverblijf, de structuur van je pand/object, je dienstenpakket ofwel concept, de kleur van de muren, de tuinbeplanting, je promotie-kanalen, je openings-/ vertrek- en aankomsttijden, je prijzen, wel of geen kinderen/huisdieren, hoeveel handdoeken, welke kwaliteit linnengoed, etc. etc. Deze lijst is onuitputtelijk en nooit af, ieder jaar, iedere maand, iedere week en iedere dag komen er nieuwe keuzes bij. En wat is nu een juiste keuze? In de eerste plaats is dat een keuze die volledig past bij je intentie, een keuze die je wederom in je botten kan voelen. Maar…., die ook rekening houdt met die overige aspecten, zoals geld verdienen, zelf leuk en gezellig leven, je hobby een hobby laten blijven…. (ook hierover later meer).

Een goede organisatie!

Hoe kun je jouw gasten zoveel mogelijk geven zonder dat het jou teveel kost? Dit zijn in feite ook keuzes, maar dan op uitvoerend niveau. Hoe ga je de keuzes die je hebt gemaakt op basis van je intentie zodanig uitvoeren dat het een win-win situatie blijft, dat er evenwicht is tussen opbrengsten en uitgaven (qua geld en inspanning) en evenwicht in het genieten van jouw gasten en je eigen genieten. Hoe houd jij jouw ‘voorraden’ op peil zodat je kan blijven geven?

Een open blik, vrij van oordeel!

Je intentie, de keuzes op algemeen niveau en je basis-organisatie vormen de ruggengraat, de grote gemene deler van hoe jij gastvrijheid invulling geeft. Die gelden voor jouw gasten in het algemeen. Maar zoveel mensen, zoveel wensen, ook als mensen zich op de grote lijnen door jouw aangesproken voelen en besluiten om naar jou toe te komen, iedereen is anders!

En wil je dus echt IEDERE gast die vakantie met dat gouden randje geven, dan kan je er niet omheen om iedere gast als uniek en eigen te beschouwen en je detail-intentie, je detail-keuzes en je detail-organisatie op deze gast af te stemmen. En daarvoor moet je weten wat deze gast wil! En niet alleen op basis van wat deze gast letterlijk aan je vraagt. Dat kan slechts een reactie op iets anders zijn. Dus een open blik, observeren, luisteren en geen overhaaste conclusies trekken zijn cruciaal. En nog crucialer is het vrij zijn van oordeel. Want zodra je oordeelt, sluit je af! Dan ketst elke nieuwe informatie af op dat oordeel en leer je je gast nooit en te nimmer echt kennen.

Ga dus niet af op de eerste indruk! Een eerste indruk hebben we allemaal, ook jouw gasten! Wanneer je daar beiden op blijft hangen is het snel einde discussie. Een goede tip die we zelf kregen van de accountmanager van Europa Vrij Uit Exclusief was: Als mensen een hele dag in de auto hebben gezeten (met zeurende kinderen op de achterbank), dan zullen ze vallen over het eerste kleine detail dat niet in orde is. Dus 1. Zorg dat ze niet direct iets hebben om over te vallen (bijvoorbeeld parkeren naast een vuilnisbak). 2. Neem ze hun eerste reactie niet kwalijk, verklaar ze niet gelijk tot ‘lastige klant’, maar geef ze even de tijd. Dit even tussendoor 😉

Ik kreeg ooit als ‘recensie’ dat ik prevenant was. Je vertaalt het waarschijnlijk het beste met een combinatie tussen vooruitziend en voorziend. En ook dat is een open blik: je zodanig inleven in de gast dat je kan voorzien wat hij/zij nodig heeft, of nodig zou kunnen hebben en daarin voorzien.

Wederkerig en wederzijds

En dan nu de wederkerigheid en wederzijdsheid

Dit is echt het kaatsenballen tussen jou en je gasten en ook dit is een magisch proces.

Denk aan de volgende oer-Hollandse uitspraken:

‘Wie kaatst kan de bal verwachten’

‘Wie zaait zal oogsten’.

Ofwel wat je geeft krijg je terug en wat je uitzendt trek je aan. En wat denk je van:

‘Wie goed doet, goed ontmoet’!

Want de 2 eerste uitspraken gelden zowel positief als negatief, maar de kunst is dus om het positief te maken en te houden en deze laatste uitspraak reflecteert 99 % mijn ervaringen in 5 jaar Chambres d’hôtes. En soms (die ene procent) is het gewoon te veel gevraagd (voor jou of je gast op dat moment) en geef je even voorrang aan de rest van je gasten…. Een vorm van natuurlijke selectie.

Oogsten

En wat oogst je dan? Voor mij is dat in eerste instantie het genieten en de dankbaarheid van je gasten en daarmee hun bereidheid om te betalen naar waarde! Vergeet ook niet de wisselwerking tussen die ene genietende en dankbare gast, de andere gasten en de algemene sfeer. En hoe voel jij je tussen een bende dankbaar genietende gasten? Daar kun je toch alleen maar zelf ook van genieten?

En wat dacht je, in tweede instantie, van gasten die terugkomen, publiciteit voor jou gaan maken, prachtige recensies schrijven en daarmee jouw bezettingsgraad opstuwen en de continuïteit van jouw onderneming garanderen? En de toename van inkomsten die je kan gebruiken om jouw leven te verbeteren, in de zin van meer financiële ruimte en/of het kunnen inkopen van meer hulp waardoor jij ook wat vaker aan het zwembad te vinden kan zijn?

De klant is koning

Het klinkt allemaal zo logisch! En toch roept dit onwillekeurig de vraag op: ‘maar hoeveel moet je dan geven, waar houdt dat op? Voor mij is de klant geen ‘koning’. Uit ervaring kan ik zeggen dat de waarde die jij jouw gasten biedt, in evenwicht moet zijn met hun beleving van die waarde! Niet meer en niet minder. Net als dat je in de relatie met je gast niet meer en niet minder bent.

Zo hebben wij het eerste jaar (toen we nog niet zoveel durfden te vragen voor een overnachting) de opmerking gekregen van gasten dat ze graag wilden terugkomen, maar onder voorwaarde dat ze meer mochten betalen! Gek hè? Maar eigenlijk ook weer heel logisch. Zij zagen hoeveel wij gaven, hoe hard we voor hen werkten… En ze voelden zich daar eigenlijk een beetje ongemakkelijk over. Zij gunden ons wat wij hen gunden en voor hun was dat niet in evenwicht. En als je het hebt over genieten dan past ‘je ongemakkelijk voelen’ daar echt niet in!

Zie je hoe mooi de ‘machinerie’, ofwel de magie, werkt?

(Het jaar erop hebben we de prijzen verhoogd en een schoonmaakster in dienst genomen, zodat wij zelf meer beschikbaar waren voor onze gasten.)

Jouw aantrekkingskracht

Deze magie is eigenlijk wat je terugziet in de tegenwoordig alom gepredikte universele wet van de aantrekkingskracht! Het energieveld tussen de waarde (energie) die je uitzendt en de waarde (energie) die je aantrekt! (of afstoot)!

Vertrouwen

Nog een laatste (onvertaalbare) uitspraak die ik regelmatig gebruik:

‘Zoals de waard is vertrouwt hij zijn gasten’.

Vertrouwen, voor zoveel mensen zo moeilijk, maar het mechanisme werkt het zelfde….

Wij hadden een elektricien die de televisie-aansluitingen net onder het plafond maakte, met de voor hem eenvoudige en voor ons onbegrijpelijke reden dat mensen de televisie dan niet zo gemakkelijk konden stelen… Nou hebben we uiteindelijk nooit televisies geïnstalleerd in de kamers, maar in de woonkamer hingen de kabels dus langs de muur omdat we de televisie gewoon op ooghoogte (vanuit de luie bank) wilden hebben. Dezelfde elektricien verklaarde ons ook voor gek voor de ‘maxi-bar’ die we in de gang hadden opgesteld, i.p.v. een minibar in de kamers. Daar begreep hij echt niets van.

Nou, ik kan je vertellen, we zijn in die 5 jaar nooit bestolen en alle drankjes en ijsjes zijn altijd betaald. het mooiste tegenvoorbeeld was wel dat we via de post een washandje terugkregen die per ongeluk in de koffer was beland.

Respect

Ik blijf ik er dus bij dat als jij je gasten vertrouwt en met respect behandelt, ze jouw vertrouwen niet zullen schaden en jou ook met respect zullen behandelen (en de uitzondering bevestigt de regel ;-)) Dat geldt bijvoorbeeld ook voor de schoonmaak en het onderhoud van je kamers. Komen je gasten in een goed verzorgde kamer/huisje, dan zullen ze die ook goed verzorgen.

Genieten

En als je het over genieten hebt… Ik denk dat je hem nu zelf wel kan invullen:

De magie kan alleen opereren als jij zelf ook geniet!

 

Meer weten over mijn online training ‘Genieten met Gasten’? Bekijk hier de promotie video of ga direct naar meer informatie!

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie